Senior Lead Managed ERP Support (m/w/d)
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Als Senior Lead Managed ERP Support (m/w/d) trägst du die Gesamtverantwortung für die Support-Organisation unserer ERP-Lösungen und positionierst den Software-Support als strategischen Enabler für den Erfolg unserer Kunden. Du berichtest an den Forterro Global Lead Support und bist Teil des Abas Senior Leadership Teams.
Im Mittelpunkt deiner Rolle steht der Software-Support für die ERP-Lösungen Abas ERP, myfactory und Proffix. Mit diesen Lösungen unterstützen wir mittelständische Unternehmen dabei, ihre Geschäftsprozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette effizient zu steuern, zu digitalisieren und nachhaltig weiterzuentwickeln. So stellst du sicher, dass unsere Kunden über alle Marken und Kontaktpunkte hinweg einen konsistent hohen Service erhalten und Support als integraler Bestandteil des Customer Lifecycles wahrgenommen wird.
Darüber hinaus treibst du die Transformation der Support-Organisation im Einklang mit der Cloud-Strategie von Forterro voran – mit skalierbaren internationalen Strukturen, Self-Service-Angeboten, AI-unterstützten Support-Modellen und neuen, kostenpflichtigen Support-Tiers. Ein verteiltes Team von rund 20 bis 25 Mitarbeitenden führst du über mehrere Länder hinweg.
- Du übernimmst die Gesamtverantwortung für die Support-Organisation mit Fokus auf 1st- und 2nd-Level-Software-Support über mehrere Standorte und Länder hinweg.
- Dabei stellst du die Einhaltung von SLAs, hohe Servicequalität und eine effiziente Ticketbearbeitung sicher – gesteuert über klar definierte KPIs (z. B. CSAT, SLA-Adherence, Resolution Times, Backlog-Health).
- Klar grenzt du den Software-Support von Infrastruktur- und Plattformthemen ab und arbeitest eng mit Cloud Operations zusammen, um eine nahtlose End-to-End-Serviceerbringung sicherzustellen.
- In Eskalationen und Priority-1-Incidents übernimmst du das Steuer, repräsentierst die Support-Organisation global und agierst souverän gegenüber internen und externen Stakeholdern bis hin zu Senior Executives.
- Kontinuierlich entwickelst du das Service-Portfolio weiter (Support-Tiers, Self-Service, AI-unterstützter Support etc.) und wirkst an SLAs, Vertragsinhalten und kommerziellen Rahmenbedingungen mit.
- Zusätzlich verantwortest du die Budget- und Kostensteuerung innerhalb der Support-Organisation und sorgst dafür, dass Servicequalität, Kundenzufriedenheit und wirtschaftliche Effizienz im Gleichgewicht bleiben.
- Gemeinsam mit Finance, Vertrieb und Services schärfst du kommerzielle Modelle für Support-Services (z. B. Premium-Support-Tiers) und stellst sicher, dass diese sowohl kundenorientiert als auch profitabel sind.
- Auf Basis ITIL-orientierter Best Practices konzipierst, implementierst und verbesserst du Prozesse (Incident, Problem, Change, Knowledge Management) unter Berücksichtigung von Compliance- und Sicherheitsanforderungen.
- Als Führungskraft coachst und entwickelst du dein Team und die Team Leads – inklusive Verantwortung für Recruiting, Onboarding, Performance Management, Nachfolgeplanung und Talententwicklung.
- Kultur und Zusammenarbeit prägst du aktiv, indem du eine kundenorientierte, datengetriebene und kollaborative Arbeitsweise förderst und dein Team durch Veränderungsprozesse begleitest.
- Enge Beziehungen zu zentralen Stakeholdern (R&D, Cloud Operations, Professional Services, Vertrieb, Partner, internationale Support-Teams) baust du gezielt auf und pflegst sie.
- In der Zusammenarbeit mit Offshore- und globalen Support-Teams stellst du eine effiziente, qualitativ hochwertige Ticketbearbeitung sicher und etablierst globale Best Practices.
- Du bringst mehrjährige Führungserfahrung im ERP-Support oder in einem vergleichbaren Professional-/Managed-Services-Umfeld mit, idealerweise mit Verantwortung für internationale bzw. verteilte Teams.
- Ein tiefes Verständnis von Software-Support-Prozessen (1st/2nd Level), Cloud-/SaaS-Umgebungen und modernen Support-Tools zeichnet dich aus; außerdem hast du Erfahrung in der Gestaltung und Optimierung ITIL-orientierter Prozesse.
- Nachweislich hast du Transformationsinitiativen gesteuert (z. B. Cloud-Shift, Self-Service, AI-unterstützter Support, neue Support-Tiers) und neue Arbeitsweisen erfolgreich eingeführt.
- Mit KPIs und operativen Kennzahlen (z. B. CSAT, NPS, SLA-Adherence, Resolution Times, Backlog-Health) gehst du sicher um und nutzt sie aktiv zur Steuerung von Performance und Entscheidungsfindung.
- Starke Führungs-, Kommunikations- und Stakeholder-Management-Skills ermöglichen es dir, auf Augenhöhe mit Senior Executives, Kunden, Partnern und internen Teams zu agieren.
- Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Offshore- und globalen Support-Teams – idealerweise mit Verantwortung für Near-/Offshore-Modelle – bringst du ebenfalls mit.
- Zudem hast du nachweisbare Erfahrung darin, Teams durch Veränderungsprozesse zu führen (z. B. Reorganisation, Einführung neuer Rollen/Arbeitsweisen) und Mitarbeitende für Veränderungen zu gewinnen.
- Eine unternehmerische Denkweise mit hoher Eigenverantwortung, Resilienz und Pragmatismus sowie die Motivation, eine leistungsstarke, engagierte Organisation aufzubauen und weiterzuentwickeln, runden dein Profil ab.
- Nahezu muttersprachliche Deutschkenntnisse und sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift setzt du selbstverständlich ein; weitere Sprachen sind ein Plus.
- Schließlich bist du bereit, überwiegend in Deutschland (bevorzugt im Raum Karlsruhe) zu arbeiten und gleichzeitig effektiv in einem internationalen, verteilten Umfeld zu agieren.
- Du übernimmst eine Schlüsselrolle in einer internationalen Softwaregruppe und gestaltest die Zukunft unseres ERP-Supports aktiv mit.
- Ein hoher Gestaltungs- und Entscheidungsspielraum bei klar definierten Zielen sowie großes Vertrauen in deine Arbeitsweise geben dir den Rahmen, wirklich etwas zu bewegen.
- Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zum mobilen Arbeiten (Hybrid-Modell) unterstützen eine ausgewogene Work-Life-Balance.
- Du arbeitest in einem kollegialen, internationalen Umfeld mit flachen Hierarchien, kurzen Entscheidungswegen und einem starken Teamspirit.
- Enge, partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Senior Leadership, R&D, Cloud Operations, Professional Services, Vertrieb und internationalen Support-Teams ermöglicht dir echten Einfluss auf Produkte, Services und Customer Experience.
- Individuelle Weiterbildungsangebote, Leadership-Programme und regelmäßige Trainings helfen dir, deine fachlichen und persönlichen Stärken gezielt weiterzuentwickeln.
- Ein wettbewerbsfähiges Vergütungspaket mit attraktiven Zusatzleistungen, das der Verantwortung und Seniorität der Rolle entspricht, rundet das Angebot ab.